Быстрее, точнее, эффективнее. Оптимизация работы секретаря

Ольга Градинар

Сегодня куда ни кинь, повсюду модернизация, рационализация, интенсификация, оптимизация и всякие прочие -ации, направленные на экономию ресурсов и повышение эффективности работы всех и вся. Мы решили не выпадать из тренда и поговорить о некоторых нехитрых способах оптимизации работы секретаря, позволяющих сэкономить время, которого всегда отчего-то не хватает; средства, которые, как известно, никогда не бывают лишними; и нервные клетки, которые стоит беречь, независимо от того, восстанавливаются они или нет.

Вообразить современный офис без телефона просто невозможно. Даже если представить себе компанию, целиком и полностью строящую свой бизнес через Интернет, на сайте которой подробно расписаны ответы на любые вопросы, которые могут возникнуть у пользователя, всегда найдется кто-то, кто «не увидел», «не так понял» или попросту «решил уточнить». Что уж говорить о традиционных организациях! И, естественно, первый, на кого обрушивается шквал телефонных звонков, — секретарь. Случается, что едва ответишь на один звонок и с облегчением положишь трубку, как тут же раздается следующий. «И такая дребедень — целый день», времени на выполнение других обязанностей просто не остается. Особенно это актуально для различных государственных учреждений, а также для тех, кто по роду деятельности сталкивается с большим количеством входящих звонков (магазины, предприятия сферы обслуживания, юридические консультации, риэлторские конторы, туристические компании и т.п.). Причем по закону подлости телефон начинает трезвонить именно тогда, когда секретарь (пусть даже всего на пару минут) решит отлучиться со своего поста. Недаром многие барышни жалуются, что таскают с собой трубку даже, пардон, в уборную. Если это — ваш случай, то можно воспользоваться следующими советами.

Даже совсем небольшим организациям стоит иметь больше одного телефонного номера. В противном случае вы постоянно будете сталкиваться с жалобами, что до вас невозможно дозвониться. Если по каким-либо причинам городской номер существует в единственном экземпляре, обзаведитесь «общими» мобильными, по возможности — от разных операторов. Это позволит не выпадать из зоны доступа, даже если по стационарному телефону передается многостраничный факс. К тому же будет расценено как дополнительный плюс звонящими: они всегда смогут выбрать, на какой номер удобнее набрать.

Позвать к телефону Марьванну — это, конечно, не проблема, но только при условии, что Марьванна сидит в одном с вами кабинете. Если же офис состоит из нескольких обособленных помещений, просто необходимо, чтобы у вас была возможность переключения звонков на другие телефонные аппараты, потому что беготня туда-сюда не сделает счастливее ни вас, ни Марьванну, которой придется вприпрыжку мчаться к телефону, ни того, кто звонит, ведь он будет вынужден «висеть» на трубке, изнывая от мучительного ожидания.

Если специфика деятельности вашей организации такова, что вам постоянно звонят разные люди, задающие одни и те же вопросы, причем происходит это настолько часто, что вы уже вызубрили нужные ответы наизусть и произносите их на одном дыхании, самое время задуматься о том, чтобы обзавестись автоответчиком. Впрочем, автоответчик должен быть не таким, который говорит следующее: «В настоящее время вам не могут ответить. Оставьте ваше сообщение после сигнала, и мы с вами свяжемся…». Хотя и этот вариант имеет место быть. Например, организация заканчивает работу раньше других, человек звонит, когда в офисе уже никого нет, и вместо бесконечной череды гудков, сменяющихся писком включившегося факса, слышит сообщение: «Добрый день. Вы позвонили в компанию Х. Мы работаем до 16.00, поэтому сейчас, к сожалению, не можем ответить на ваш звонок. Перезвоните, пожалуйста, завтра после 7.00. Вы можете также отправить факс или оставить сообщение после звукового сигнала, и мы обязательно с вами свяжемся». Таким образом вы убьете сразу двух зайцев: человек не будет испытывать раздражения от того, что ему по непонятным причинам не отвечают, а вы получите информацию о том, кто и зачем звонил, и сможете максимально оперативно среагировать на звонок, даже если человек забудет набрать вас на следующий день. Но помните, что если вы посредством автоответчика обещаете человеку обратную связь, вы просто обязаны эту связь обеспечить.

Но вернемся к методу «борьбы» с большим количеством входящих звонков с однотипными вопросами. Для того чтобы понять схему работы автоответчика, наберите номер клиентской службы любого сотового оператора или консульской службы какого-нибудь посольства (например, Польши или Литвы, куда наши сограждане чаще всего обращаются за визами). До того, как получить «доступ к телу» сотрудника компании, вам будет предложено на выбор несколько блоков информации, которые можно прослушать, нажав ту или иную клавишу на телефоне. По такому же принципу вы можете выстроить работу у себя в компании. Для начала выделите основные группы вопросов, с которыми вам приходится сталкиваться. Затем сформулируйте краткие, но максимально содержательные ответы на них и запишите на автоответчик. И, наконец, самостоятельно (если получится) или с чьей-либо помощью запрограммируйте автоответчик таким образом, чтобы при нажатии, скажем, единицы звонящий мог получить информацию о графике работы организации, часах и днях приема по тем или иным вопросам, двойки — о контактных номерах подразделений и/или конкретных специалистов, тройки — о документах, которые необходимо иметь при себе, например, для заключения договора, и так далее. В конце предложите нажать какую-либо цифру (как правило, это «ноль») или оставаться на линии в случае, если ни один из предложенных информационных блоков звонящего не устраивает.

И еще одна маленькая ремарка. Если вас просят продиктовать по телефону e-mail организации, не мучайте себя и собеседника, объясняя, что нужно набрать «эс как доллар», «игрек, ну, в смысле «у» русское» или «и» с точечкой». Лично меня (как и многих других) это просто выводит из себя! Уточните мобильный номер звонящего и отправьте смс-сообщение с электронным адресом. Тогда он точно не ошибется и пошлет письмо туда, куда нужно.