••• Если клиент не прав

Влада Соболева

Фраза «Клиент всегда прав» — это одна из основ ведения бизнеса. Кем бы ни был этот клиент (покупателем, заказчиком, потребителем услуг), такое мнение считается верным априори, и исполнителю заказа приходится с ним считаться.

Однако есть бизнес, а есть элементарные законы логики. Иногда удовлетворить требование клиента просто невозможно, поскольку это не требование даже, а просьба сродни капризу. Достойно выйти из такой ситуации достаточно сложно, потому что при любых обстоятельствах приходится придерживаться вежливого обращения и делового тона.

Что вы мне продали?

Почти каждому из нас приходилось сталкиваться с ситуацией, когда только что купленный товар вызывает недовольство. Для начала выслушайте клиента. Если его требования справедливы и правомерны, вы вполне можете применить тот самый постулат о том, что клиент всегда прав. Сложнее разобраться в ситуации, если вы не можете и не должны заменять товар. Например, если поломка произошла по вине клиента или товар изначально не подлежал замене.

Здесь не имеет значения, о ком идет речь — об отдельном клиенте или оптовом заказчике. Объясните, почему вы не можете выполнить его требование, укажите документы, обосновывающие ваше решение. Если клиент требует разговора с кем-то из руководства, предоставьте ему такую возможность, не воспринимайте это как показатель своей некомпетентности и неубедительности.

Что бы ни случилось, какие бы эмоции ни проявлял клиент, не забывайте о вежливости. Не реагируйте на провокации и хамство, в крайних случаях спокойно и учтиво прекращайте разговор.

Прав тот, кто платит

Есть люди, которые считают, что за определенную плату они могут диктовать любые условия. Вот только условия эти зачастую оказываются неразумными. Например, ваша фирма хочет заказать перевозку поездом, а партнер настаивает на автотранспортировке. Но вы точно знаете, что в этот сезон ситуация на дорогах нестабильна и есть риск потерять товар или время.

В этом случае подумайте: действительно ли перевозка автотранспортом нанесет вред вашей компании. Если нет, то вы можете не отстаивать свою позицию. Но если пострадает ваша репутация или же существует вероятность финансовых потерь, старайтесь достигнуть компромисса. Обоснуйте свое мнение, приведите доказательства, подключите к делу коллег, у которых больше опыта в сфере рассматриваемого вопроса.

Обсуждение не испортит ваших отношений с клиентами и партнерами. Напротив, умение оперировать данными и достигать взаимопонимания может принести вам новые контакты.

Давайте обсудим это позже

Одна из самых неприятных ситуаций — отказ клиента платить. Вернее, не отказ, а постоянные задержки и отсрочки. Контракт подписан, поставка осуществлена, а оплаты нет и не предвидится. Здесь уже никак не удастся признать, что клиент всегда прав.

Чтобы избежать такой ситуации, указывайте в контракте все сроки оплаты. Даже если у вас дружеские отношения с клиентами и партнерами, бизнес есть бизнес. Вы не наносите им личное оскорбление, когда просите осуществить оплату вовремя.

По сути, вы не обязаны решать такие серьезные проблемы. Если клиент постоянно пытается поговорить с вами и не хочет, чтобы вы переключали его на начальника, не позволяйте манипулировать собой. Не принимайте решения, которые не в вашей компетенции, иначе в будущем вас же назовут главной причиной осложнения ситуации.