У вас зазвонил телефон

Антонина Пожидаева

С появлением такого достижения технического прогресса, как телефон, возникла необходимость создания телефонного этикета. Только на первый взгляд кажется, что мы умеем говорить по телефону. Это же легче легкого! Да при этом еще существует масса преимуществ: тебя не видит абонент (пока еще чудеса Интернета с его веб-камерами дойдут до нас!), в случае не очень приятного разговора можно инсценировать проблемы со связью и прекратить разговор. Можно, но только не секретарю. Потому что секретарь — это не только лицо фирмы, но и ее голос. И от того, насколько доброжелателен будет этот голос, зависит исход дела. Человеческий фактор, господа!

Джордж Уолтер в своей блестящей книге «Сила телефона» предлагает избегать при разговоре со звонящим фраз со словами «нет» и «не». Если воспользоваться его рекомендациями и добавить к ним несколько других, то получится вот такая полезная памятка:

НЕ говорите «Не могу», скажите, когда и что именно вы можете.

НЕ говорите «Нет, это невозможно», скажите: «Да, я вас понимаю, но, к сожалению…».

НЕ говорите «Попробуем помочь», это означает: «может, да, а может, и нет».

НЕ говорите «Я не уверен», скажите: «Я позвоню и дам вам ответ» и тут же — «Если я позвоню через час, вас это устроит?».

НЕ говорите «Не могли бы вы», «Не скажете ли» — заменяйте их позитивными оборотами: «Вы могли бы», «Скажите, пожалуйста» и пр.

НЕ успокаивайте человека фразами с отрицанием: «Не волнуйтесь», «Не беспокойтесь», «Не переживайте», а скажите, как именно вы будете решать его проблему.

НЕ задавайте собеседнику вопросов, на которые он может ответить словом «нет».