 Белорусские банки обменялись опытом организации работы с обращениями клиентов во время заседания Комитета по вопросам взаимодействия банков с потребителями финансовых услуг. Об этом сообщили БЕЛТА в пресс-службе Нацбанка. Начальник управления по защите прав потребителей Национального банка Ирина Скумс отметила значимость и сложность взаимодействия финансовых организаций с потребителями услуг. "При выявлении нарушения прав потребителей необходим анализ причин и условий, способствующих нарушению. На основе данного анализа финансовые организации, в том числе банки должны проводить работу по совершенствованию своих бизнес-процессов, договоров, локальных правовых актов, дистанционных каналов обслуживания. Останавливаться только на рассмотрении обращения, не делая выводы, нельзя", - отметила она. Особое внимание участники круглого стола уделили вопросам внедрения разработанных Национальным банком принципов выявления и внутреннего разрешения споров в финансовых организациях. "Задача, которую преследовал Национальный банк при выработке этих принципов, заключалась в том, чтобы процедура рассмотрения обращений граждан в финансовых организациях была уважаема, а результаты востребованы", - подчеркнула Ирина Скумс. Принципы были одобрены правлением Национального банка 11 января 2024 года. Они стали результатом двухлетней работы Нацбанка и профильных ассоциаций участников финансового рынка. Вместе с принципами были выработаны соответствующие им критерии, анализ соответствия которым позволяет определить, как наличие системы внутреннего разрешения споров в финансовой организации, так и ее эффективность. Принципы направлены в адрес профильных ассоциаций участников финансового рынка, в том числе в Ассоциацию белорусских банков, а также банкам в качестве рекомендаций при совершенствовании порядка взаимодействия с потребителями финансовых услуг. В частности, рекомендуется принимать обращения потребителей как способами, обязательными в соответствии с законодательством, так и иными способами, в том числе посредством электронных писем, направленных на адрес электронной почты финансовой организации и (или) размещенных в специальной рубрике на сайте. Кроме того, клиентам банка должна предоставляться полная информация (алгоритм) о том, куда и к кому обращаться для решения проблемы и предъявления требований, если услуга оказана ненадлежащим образом. Также определены стадии работы с обращениями потребителей услуг в финансовой организации вне зависимости от способа приема обращений. На стадии внутреннего разрешения споров обращения должны проходить более глубокий анализ не только на предмет соответствия законодательству, договору, но и принципам добросовестного поведения. Кроме того, должны анализироваться не только действия потребителя, финансовой организации, ее работников, но и третьих лиц, с привлечением которых оказывалась соответствующая финансовая услуга. Включение данной стадии направлено на исключение формального подхода при рассмотрении обращений потребителей финансовых услуг. Наличием спора признается следующая ситуация: при рассмотрении обращения потребителя, в том числе по результатам проверки качества результата оказанной услуги, финансовой организацией не было принято решение о полном удовлетворении его требований (принято решение о частичном удовлетворении требований либо об отказе) и потребитель не согласился с принятым решением. |
